南阳ISO20000认证过程_iso20000管理体系

ISO20000认证关键点：
服务管理中的服务支持人员应该具备由适当的培训所支持的工作能力。组织应该对每个服务管理角色定义必要的能力，并保证个人能意识到他们自己的工作对整个服务上下的重要性以及对服务品质完成的必要性。组织应该提供培训或采取行动来满足这些需要，并实施行动有效性的评估。
组织应该开发和加强员工工作的能力。在征召新人的过程中，应该针对职位的描述、服务管理目标和整个服务质量目标检查职位申请人的情况有效性，确定申请人的特长、弱点和潜在能力。为了安置新的或扩展服务的员工，使用新技术，安排服务管理人员开发项目团队，不断计划和填补由于人员周转造成的缺口。员工应该在服务管理相关领域得到训练，应该开发他们的团队工作和技能。对每个人的训练记录以及训练的说明应该被保留。
ISO20000相对于传统的IT 管理，更加强调客户的需求及其实现，并将IT 服务的预算和核算引入IT服务管理，将财务管理和服务管理**的结合起来，促进IT 服务的改进和提高。
ISO20000-1:2005 中的过程方法强调理解和满足需求、在过程中寻找附加价值、从过程执行中获取结果、持续改进过程

ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准是IT服务管理的国际标准，在ISO/IEC 20000-1:2011中，明确将“服务管理”定义为“一组能力和过程，用以和控制服务提供方设计、转换、交付和改进服务的活动和资源，以满足服务要求。”ISO/IEC 20000系列标准将标准化对象确定为“服务管理”，总标题统一为“信息技术 服务管理”，并分为以下部分：
*1部分：服务管理体系要求
*2部分：服务管理体系应用指南
*3部分：ISO / IEC 20000-1有关范围定义和适用性的指南
*4部分：过程参考模型
*5部分：ISO / IEC 20000-1实施计划模板

通常在实施ITSM 有几个主要阶段，个阶段是突发事件管理，突发事件的发生并没规律，需要将所有突发事件收集起来，寻求一个统一的解决方法。*二个阶段就上升到了问题， 如果企业中10 个人做某件事情时都发生了相似的突发事件，ITSM 就能发现规律性的问题，从而确保在将来的同样环境中，有效屏蔽突发事件。*三个阶段是服务水准实施阶段。ITSM 的终目标是帮助企业提升服务水准,而要达到这个目标，则需要在服务级别的管理和服务提供上做出更多的努力。

关系过程 基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提供者、供应商三者之间的关系以
及建立并保持良好的关系，该过程包括业务关系管理(7.2 服务提供者与客户)和供应商管理（7.3 服务
提供者与供应商）两个部分。
解决过程区分事件和问题管理，事故管理（8.2）尽快将业务恢复到协定的服务级别，或尽快响
应服务请求；问题管理（8.3）通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案，来减小对业
务的破坏。
控制过程 控制过程是后台支持的核心，又包括两个管理过程，配置管理（9.1）定义并控制服务
和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；变更管理（9.2）确保所有的变更受控方式下被评估、
批准、实施和评审.
发布过程发布管理（10.1）把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中
ISO20000核心应用，也是数据中心工作的重点。而事件管理、变更管理、可用性管理、服务级别管理这四个管理流程则构成了数据中心从用户到客户的管理核心，这个核心使得数据中心的管理有了抓手。在这个抓手的配合下，可用性管理服务发挥了主导作用。
IT行业处于一个加速变化、竞争日益激烈的业务环境中，各大机构都希望通过业务大集中和数据大集中，扩大业务规模，为客户提供更多更好的业务和服务。业务大集中、数据大集中的实施，使得数据中心在各大机构中占有其重要的地位。大集中后的数据中心面临着规模与管理水平、管理手段不对等的问题，怎样更好更有效率地管理好数据中心，以及如何降低管理风险，消除管理盲区，成为各个数据大集中后的金融机构数据中心管理者所面临的重要课题。
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