平顶山ISO20000体系认证_iso20000认证范围

ISO20000和ISO27001融合的体系文件结构
多个体系可公用一套体系文件，整个体系分为四阶：
1. 一阶：主要是Statement和手册，定义了体系的目标、组织架构、管理层声明、管理者代表和体系的总体要求的纲领性文件。
2. 二阶：各个体系的流程层面的管理指引文件，在二阶文件中来限度的整合ISO27001&ISO20000体系的管理流程，信息安全的
流程尽力整成一个文件。所有的二阶流程文件都是各个体系的流程层面的指引，规定了各个流程的整体活动、角色、执行原则、KPI
要求等方面。
3. 三阶：各体系的执行层面的规章制度，比如服务台热线操作手册、系统使用说明等。如果存在总公司-分公司管理、或者不同客
户的要求有很大的不同时，可在相应二阶流程指引的框架下，在三阶文件中制定不同的执行制度，比如可制定各个分运维中心的事
件管理流程或事件操作制度。
4. 四阶：各体系的文件记录和相关报表。
通常在实施ITSM 有几个主要阶段，个阶段是突发事件管理，突发事件的发生并没规律，需要将所有突发事件收集起来，寻求一个统一的解决方法。*二个阶段就上升到了问题， 如果企业中10 个人做某件事情时都发生了相似的突发事件，ITSM 就能发现规律性的问题，从而确保在将来的同样环境中，有效屏蔽突发事件。*三个阶段是服务水准实施阶段。ITSM 的终目标是帮助企业提升服务水准,而要达到这个目标，则需要在服务级别的管理和服务提供上做出更多的努力。

ISO20000认证介绍
1、范围说明：IT服务管理的应用范围。
2、术语与定义：定义了可用性、基线、配置项（CI）、配置管理数据库（CMDB）、事故（Incident
）、问题、记录、发布、变更请求、服务等级协议、服务管理等15个标准中常
用的术语。
3、管理体系要求：ITSM 的目标是提供管理体系，包括方针和框架，以有效管理和实施所有的IT 服
务。该条款包括3.1 管理职责、3.2 文件要求和3.3 能力、意识和培训。
4、服务管理的策划与实施对服务管理的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO 管理体系标准基于
流程导向的方法（PDCA），包括规划（Plan 4.1 服务管理的策划）-执行（Do4.2 实施服务管理并提供
服务）-检查（Check 4.3 监视、测量和评审）-行动（Act 4.4 持续改进）的循环和持续改善方。
5、新服务或变更服务的策划与实施采用项目管理的方法进行新项目和变更项目的规划和实施。

ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准主要围绕如何做好服务管理而展开,主要面向“服务管理”，围绕“如何建立服务管理体系、如何应用服务管理体系和如何审核服务管理体系”，针对以下问题，提供标准支持：
1、什么是服务管理体系，以及什么样的服务管理体系是符合要求的？
2、如何按照PDCA原理和过程方法建立服务管理体系？
3、针对中小企业、云计算等，如何建立和应用服务管理体系？
4、如何审核服务管理体系？

ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准是IT服务管理的国际标准，在ISO/IEC 20000-1:2011中，明确将“服务管理”定义为“一组能力和过程，用以和控制服务提供方设计、转换、交付和改进服务的活动和资源，以满足服务要求。”ISO/IEC 20000系列标准将标准化对象确定为“服务管理”，总标题统一为“信息技术 服务管理”，并分为以下部分：
*1部分：服务管理体系要求
*2部分：服务管理体系应用指南
*3部分：ISO / IEC 20000-1有关范围定义和适用性的指南
*4部分：过程参考模型
*5部分：ISO / IEC 20000-1实施计划模板
ISO20000认证服务级别管理在各个大机构中可能呈现的形式和内容有较大差异，但核心一点都是明确了数据中心服务的客户及提供的服务的内容和服务级别。所有的服务内容和服务级别都有由其他管理流程所提供的数据基础，尤其是可用性管理流程。同时系统还要定期对服务情况进行报告，通过服务报告流程将向客户承诺的服务进行总结报告。
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