iso20000体系建设_平顶山ISO20000认证过程

ISO20000认证可用性管理与容量管理、持续性管理关系为紧密，这三个管理流程构成了数据中心管理的核心区域。容量管理里面核心的是容量计划，容量计划应与业务管理管理形成顺畅的接口，将业务发展信息能及时的带回数据中心，并由业务关系经理对业务信息进行分析、分解、翻译成数据中心人员可以理解的业务需求；再由容量管理经理根据业务需求换算成各个业务部门下一年度的发展所需的IT容量规划；同时对于人员的规划也将纳入这个容量计划，这个的容量计划转换成预算计划，采购计划等，在每个季度分别进行回顾。这样打通的流程使得数据中心能从容应对容量问题，解决了当前的和未来的容量问题为提高可用性打下基础。对于金融机构的数据中心，重要的基础工作是做好变更管理流程。变更管理流程是管控的流程，不抓住变更管理流程就很难说抓住了安全生产的主动权。抓变更管理先就要抓住变更管理管控的过程，使得不合格、不合理、不在恰当时间的、没有准备充分的、没有与客户达成共识的、没有完成审批手续的变更申请都不得进行变更。这个抓手要是松一下，可能会带来很多救火的工作，甚至造成可用性事故。
ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准是IT服务管理的国际标准，在ISO/IEC 20000-1:2011中，明确将“服务管理”定义为“一组能力和过程，用以和控制服务提供方设计、转换、交付和改进服务的活动和资源，以满足服务要求。”ISO/IEC 20000系列标准将标准化对象确定为“服务管理”，总标题统一为“信息技术 服务管理”，并分为以下部分：
*1部分：服务管理体系要求
*2部分：服务管理体系应用指南
*3部分：ISO / IEC 20000-1有关范围定义和适用性的指南
*4部分：过程参考模型
*5部分：ISO / IEC 20000-1实施计划模板

通常在实施ITSM 有几个主要阶段，个阶段是突发事件管理，突发事件的发生并没规律，需要将所有突发事件收集起来，寻求一个统一的解决方法。*二个阶段就上升到了问题， 如果企业中10 个人做某件事情时都发生了相似的突发事件，ITSM 就能发现规律性的问题，从而确保在将来的同样环境中，有效屏蔽突发事件。*三个阶段是服务水准实施阶段。ITSM 的终目标是帮助企业提升服务水准,而要达到这个目标，则需要在服务级别的管理和服务提供上做出更多的努力。

ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准主要围绕如何做好服务管理而展开,主要面向“服务管理”，围绕“如何建立服务管理体系、如何应用服务管理体系和如何审核服务管理体系”，针对以下问题，提供标准支持：
1、什么是服务管理体系，以及什么样的服务管理体系是符合要求的？
2、如何按照PDCA原理和过程方法建立服务管理体系？
3、针对中小企业、云计算等，如何建立和应用服务管理体系？
4、如何审核服务管理体系？

ISO20000认证四个流程构成核心
事件管理、变更管理、可用性管理、服务级别管理这四个管理流程就构成了数据中心从用户到客户的管理核心。这个核心使得数据中心的管理有了抓手，可以以此核心为基础开展工作，打通各个流程之间的联系，使得基于ISO20000的服务管理体系更加强壮和富有活力。
数据中心的管理必须有全局观，一些失败的情况都是没有考虑到全局观，都是要么只考虑了技术因素没考虑到管理，要么就是只考虑到了流程是否没有考虑到是否能够真正执行，要么是完全引进其他企业的方法没有考虑自身特点。恰恰ISO20000作为管理体系为强大的一点就是它是一个完整的整体，从管理者的职责以及人员要求、文档化要求、流程要求等，都要求数据中心在实施时通盘考虑，统一规划然后进行实施。一个经验丰富的咨询公司会在体系构建中给予数据中心以有效的帮助。
ISO20000认证，文档管理另一个要求就是能够控制和管理与质量体系有关的文档资料，确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到和使用相应体系文档的有效版本；为保证各管理流程根据实际工作情况整理修订流程管理文档，文档管理需在每年制定详细的文档修订计划，以此督促各流程文档在规定期限内至少修订一次，并以此作为文档管理流程的KPI值，例如ISO 20000管理文档中的一、二、文档在一年内的修订率达到。
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