中山ISO20000认证过程_iso20000认证材料

ISO20000认证服务交付过程包含6个管理过程，是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据-1:2005
1、服务等级管理服务级别管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
2、服务报告强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性的一致性。
3、服务连续性及可用性管理 连续性管理在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复；可用性管理的目标是优化IT 基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。
4、IT服务的预算及核算确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。
5、容量管理 使组织在出现时管理资源并需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
6、信息安全管理体系在所有服务活动中有效地管理信息安全。
ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准是IT服务管理的国际标准，在ISO/IEC 20000-1:2011中，明确将“服务管理”定义为“一组能力和过程，用以和控制服务提供方设计、转换、交付和改进服务的活动和资源，以满足服务要求。”ISO/IEC 20000系列标准将标准化对象确定为“服务管理”，总标题统一为“信息技术 服务管理”，并分为以下部分：
*1部分：服务管理体系要求
*2部分：服务管理体系应用指南
*3部分：ISO / IEC 20000-1有关范围定义和适用性的指南
*4部分：过程参考模型
*5部分：ISO / IEC 20000-1实施计划模板

ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准主要围绕如何做好服务管理而展开,主要面向“服务管理”，围绕“如何建立服务管理体系、如何应用服务管理体系和如何审核服务管理体系”，针对以下问题，提供标准支持：
1、什么是服务管理体系，以及什么样的服务管理体系是符合要求的？
2、如何按照PDCA原理和过程方法建立服务管理体系？
3、针对中小企业、云计算等，如何建立和应用服务管理体系？
4、如何审核服务管理体系？

ISO20000相对于传统的IT 管理，更加强调客户的需求及其实现，并将IT 服务的预算和核算引入IT服务管理，将财务管理和服务管理**的结合起来，促进IT 服务的改进和提高。
ISO20000-1:2005 中的过程方法强调理解和满足需求、在过程中寻找附加价值、从过程执行中获取结果、持续改进过程

ISO20000认证，文档权限管理
文档权限管理又称文档访问控制，各类受控文档需按照信息安全管理流程要求进行分级，并对不同分级的文档进行权限管理，控制文档的访问者，确保信息安全。文档权限管理包括对文档阅览、文档上载、文档修改、文档审批等权限的集中管理。
文档的修订
文档不是封闭的、静止的，随着业务发展、技术更新，文档需要不断地修订，保持其有效性，以适应不断变化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，对文档，特别是质量体系文档提出在规定时间内至少修订一次的要求，整理文档修订计划，检验落实情况，督促文档及时修订，确保文档的有效性。
ISO20000认证，制定文档命名规范
文档的规范化程度反映出文档管理的水平，规范化先需要对文档进行内容分类，概括同类文档的共同点，以此作为文档规范化、模板化的依据。文档规范化、模板化有利于对文档进行分类管理，通过经验累积分析找出各类文档的不足之处。文档命名规范属于文档规范化的一部分，制定文档命名规范需要跟据组织需求对文档进行分类，不同类别的文档使用相应的命名规范，便于文档的查找，并为文档的分类管理奠定了坚实的基础。
ITSS中运维系列标准和ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准在过程方面是交叉的，具体体现在ITSS中的《信息技术服务 运行维护 *1部分：通用要求》的过程部分。但在《信息技术服务 运行维护 *1部分：通用要求》中，不规定过程目标和要求，而是规定对运维服务实施过程管理后应达到的能力要求和关键指标。在实施过程中既可以依据ISO/IEC 20000系列建立管理过程，也可以参考其他标准，例如ISO/IEC 15504、ITIL或CMMI-SVC。
另外，《信息技术服务运行维护 *1部分：通用要求》的*5章“运行维护服务能力管理”和ISO/IEC 20000-1:2011信息技术管理体系的*4章“服务体系的总体要求”均采用PDCA原理，分别对运维服务能力管理体系和服务管理体系提出了总体要求。两类标准之间的关系如上图所示。
总体来看，ITSS中运维系列标准和ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准均是面向服务的标准，即具体的标准化内容均是服务的方法和过程。但这两类标准之间的区别主要是定位和适用范围的不同。
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