iso20000认证材料_贵阳ISO20000认证过程

ISO20000认证服务交付过程包含6个管理过程，是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据-1:2005
1、服务等级管理服务级别管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
2、服务报告强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性的一致性。
3、服务连续性及可用性管理 连续性管理在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复；可用性管理的目标是优化IT 基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。
4、IT服务的预算及核算确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。
5、容量管理 使组织在出现时管理资源并需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
6、信息安全管理体系在所有服务活动中有效地管理信息安全。
ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准主要围绕如何做好服务管理而展开,主要面向“服务管理”，围绕“如何建立服务管理体系、如何应用服务管理体系和如何审核服务管理体系”，针对以下问题，提供标准支持：
1、什么是服务管理体系，以及什么样的服务管理体系是符合要求的？
2、如何按照PDCA原理和过程方法建立服务管理体系？
3、针对中小企业、云计算等，如何建立和应用服务管理体系？
4、如何审核服务管理体系？

ISO20000认证，文档权限管理
文档权限管理又称文档访问控制，各类受控文档需按照信息安全管理流程要求进行分级，并对不同分级的文档进行权限管理，控制文档的访问者，确保信息安全。文档权限管理包括对文档阅览、文档上载、文档修改、文档审批等权限的集中管理。
文档的修订
文档不是封闭的、静止的，随着业务发展、技术更新，文档需要不断地修订，保持其有效性，以适应不断变化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，对文档，特别是质量体系文档提出在规定时间内至少修订一次的要求，整理文档修订计划，检验落实情况，督促文档及时修订，确保文档的有效性。
ISO20000认证，制定文档命名规范
文档的规范化程度反映出文档管理的水平，规范化先需要对文档进行内容分类，概括同类文档的共同点，以此作为文档规范化、模板化的依据。文档规范化、模板化有利于对文档进行分类管理，通过经验累积分析找出各类文档的不足之处。文档命名规范属于文档规范化的一部分，制定文档命名规范需要跟据组织需求对文档进行分类，不同类别的文档使用相应的命名规范，便于文档的查找，并为文档的分类管理奠定了坚实的基础。

通常在实施ITSM 有几个主要阶段，个阶段是突发事件管理，突发事件的发生并没规律，需要将所有突发事件收集起来，寻求一个统一的解决方法。*二个阶段就上升到了问题， 如果企业中10 个人做某件事情时都发生了相似的突发事件，ITSM 就能发现规律性的问题，从而确保在将来的同样环境中，有效屏蔽突发事件。*三个阶段是服务水准实施阶段。ITSM 的终目标是帮助企业提升服务水准,而要达到这个目标，则需要在服务级别的管理和服务提供上做出更多的努力。

ISO20000认证四个流程构成核心
事件管理、变更管理、可用性管理、服务级别管理这四个管理流程就构成了数据中心从用户到客户的管理核心。这个核心使得数据中心的管理有了抓手，可以以此核心为基础开展工作，打通各个流程之间的联系，使得基于ISO20000的服务管理体系更加强壮和富有活力。
数据中心的管理必须有全局观，一些失败的情况都是没有考虑到全局观，都是要么只考虑了技术因素没考虑到管理，要么就是只考虑到了流程是否没有考虑到是否能够真正执行，要么是完全引进其他企业的方法没有考虑自身特点。恰恰ISO20000作为管理体系为强大的一点就是它是一个完整的整体，从管理者的职责以及人员要求、文档化要求、流程要求等，都要求数据中心在实施时通盘考虑，统一规划然后进行实施。一个经验丰富的咨询公司会在体系构建中给予数据中心以有效的帮助。
通过对ITSS中运维系列标准和ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准进行了分析和说明。
下表给出了两类标准之间的对比。
内容
核心原理
适用范围
未来发展方向
ITSS中运维系列标准 针对运维服务的能力管理体系 PDCA原理和构成运维服务的要素，同时采用了过程方 适用于运行维护服务产品的设计、研发、交付和改进 随着符合性评估工作的推进，进一步提高标准之间的协调性和配套性，形成完整的运维服务方
ISO20000，针对IT服务的信息技术管理体系 PDCA原理和过程方 适用于所有IT服务的设计、转换、交付和改进 随着云计算的普及应用，逐步向适用于云管理的方向发展
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