襄阳ISO20000认证机构要求_iso20000认证过程

ISO20000和ISO27001融合的体系文件结构
多个体系可公用一套体系文件，整个体系分为四阶：
1. 一阶：主要是Statement和手册，定义了体系的目标、组织架构、管理层声明、管理者代表和体系的总体要求的纲领性文件。
2. 二阶：各个体系的流程层面的管理指引文件，在二阶文件中来限度的整合ISO27001&ISO20000体系的管理流程，信息安全的
流程尽力整成一个文件。所有的二阶流程文件都是各个体系的流程层面的指引，规定了各个流程的整体活动、角色、执行原则、KPI
要求等方面。
3. 三阶：各体系的执行层面的规章制度，比如服务台热线操作手册、系统使用说明等。如果存在总公司-分公司管理、或者不同客
户的要求有很大的不同时，可在相应二阶流程指引的框架下，在三阶文件中制定不同的执行制度，比如可制定各个分运维中心的事
件管理流程或事件操作制度。
4. 四阶：各体系的文件记录和相关报表。
ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准是IT服务管理的国际标准，在ISO/IEC 20000-1:2011中，明确将“服务管理”定义为“一组能力和过程，用以和控制服务提供方设计、转换、交付和改进服务的活动和资源，以满足服务要求。”ISO/IEC 20000系列标准将标准化对象确定为“服务管理”，总标题统一为“信息技术 服务管理”，并分为以下部分：
*1部分：服务管理体系要求
*2部分：服务管理体系应用指南
*3部分：ISO / IEC 20000-1有关范围定义和适用性的指南
*4部分：过程参考模型
*5部分：ISO / IEC 20000-1实施计划模板

关系过程 基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提供者、供应商三者之间的关系以
及建立并保持良好的关系，该过程包括业务关系管理(7.2 服务提供者与客户)和供应商管理（7.3 服务
提供者与供应商）两个部分。
解决过程区分事件和问题管理，事故管理（8.2）尽快将业务恢复到协定的服务级别，或尽快响
应服务请求；问题管理（8.3）通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案，来减小对业
务的破坏。
控制过程 控制过程是后台支持的核心，又包括两个管理过程，配置管理（9.1）定义并控制服务
和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；变更管理（9.2）确保所有的变更受控方式下被评估、
批准、实施和评审.
发布过程发布管理（10.1）把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中

ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准主要围绕如何做好服务管理而展开,主要面向“服务管理”，围绕“如何建立服务管理体系、如何应用服务管理体系和如何审核服务管理体系”，针对以下问题，提供标准支持：
1、什么是服务管理体系，以及什么样的服务管理体系是符合要求的？
2、如何按照PDCA原理和过程方法建立服务管理体系？
3、针对中小企业、云计算等，如何建立和应用服务管理体系？
4、如何审核服务管理体系？

通常在实施ITSM 有几个主要阶段，个阶段是突发事件管理，突发事件的发生并没规律，需要将所有突发事件收集起来，寻求一个统一的解决方法。*二个阶段就上升到了问题， 如果企业中10 个人做某件事情时都发生了相似的突发事件，ITSM 就能发现规律性的问题，从而确保在将来的同样环境中，有效屏蔽突发事件。*三个阶段是服务水准实施阶段。ITSM 的终目标是帮助企业提升服务水准,而要达到这个目标，则需要在服务级别的管理和服务提供上做出更多的努力。
ISO20000认证服务级别管理在各个大机构中可能呈现的形式和内容有较大差异，但核心一点都是明确了数据中心服务的客户及提供的服务的内容和服务级别。所有的服务内容和服务级别都有由其他管理流程所提供的数据基础，尤其是可用性管理流程。同时系统还要定期对服务情况进行报告，通过服务报告流程将向客户承诺的服务进行总结报告。
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